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【市場觀察】集成吊頂銷售服務背后的細節(jié)營銷來源：海創(chuàng)集成吊頂十大品牌     發(fā)布時間：2012/2/9 15:52:06

　　眾所周知，集成吊頂是關注度較低的行業(yè)，消費者一般只在裝修或購房時才會去研究集成吊頂相關信息。這就決定了集成吊頂企業(yè)應該高度重視每一位進入展廳的目標客戶，爭取把他轉化為自己的用戶；而直接面對消費者的終端，更肩負重任，每一個細節(jié)都決定功成與否。

　　業(yè)界有經驗之談：“服務無小事，細節(jié)見精神”，“客戶買的是感覺，銷售拼的是細節(jié)”。服務是無形的，細節(jié)是容易被忽視的，但是它們都有“潤物細無聲”的功效，是贏得客戶之心的有力武器。產品、設計、價格都是客觀的，只有細致、貼心的服務是顧客能感受到的，誰忽視人的感受，誰就不可能賣出集成吊頂產品。

　　那么，如何在終端利用細節(jié)服務制勝呢？除了導購人員本身的素質外，服務的規(guī)范、企業(yè)的培訓、員工的激勵都很重要。企業(yè)內部應設計一套導購培訓體系，對導購流程進行細化、系統(tǒng)化，然后培訓導購員，從語言、語氣、語調、動作、姿勢、表情、眼神、儀容、儀表等多個方面，向客戶傳遞品牌的魅力和服務的卓越，從每一個細節(jié)去打動客戶。同時，為了提高員工的激情，一個科學的工資激勵體系是必不可少的。合理的提成和獎金制度不會讓企業(yè)利潤變少，反而會直接提升員工的服務競爭力。有位集成吊頂經營者說得好：“要把員工當客戶來對待?！敝挥凶寙T工開心了，保持一種飽滿的服務和良好的心態(tài)，終端銷售才更容易成功。

　　除了展廳導購，在售前、售后的服務過程中同樣也需要注意細節(jié)。如集成吊頂安裝的服務也是體現集成吊頂品牌文化的重要環(huán)節(jié)。一個注重服務細節(jié)的安裝工人可能是最成功的銷售人員，因為他可以用專業(yè)的服務、細心的舉措感動客戶，為企業(yè)贏得口碑。

　　一個注重服務細節(jié)的安裝工人是如何開展工作的呢？首先，他會與客戶預約好時間，在客戶方便的時間上門安裝；其次，工作過程中他盡量做到不影響客戶，不與客戶發(fā)生工作必需之外的接觸，并避免噪音吵到其他人；再次，安裝完畢，他會將現場打掃得干干凈凈，使廚房煥然一新；最后，在離開前，他會送給客戶一些小禮物，如隔熱墊、圍裙等，讓客戶感到十分溫馨。這些細節(jié)顯示出幾個特點：一、表明產品及品牌的價值感高；二、表明企業(yè)除提供產品本身外，還真實地提供了附加服務的價值體驗；三、另外還有出乎客戶意料之外的服務和驚喜。這就是細節(jié)精神的成功范例，能切切實實的做到這些，客戶又怎能不滿意呢？

　　集成吊頂營銷中經常面對瑣碎、細小的事情，很容易被忽略，也同樣很容易使銷售功虧一簣；很多銷售員丟了單，卻不知道在哪個細節(jié)上失去了客戶的心。因此，重視每一個細節(jié)，做好服務中的點點滴滴，才是贏得客戶、贏得市場、贏得未來的不二法門。

　　海創(chuàng)-“創(chuàng)•造•美”